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Questions les plus fréquemment posées

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Quelles sont les heures d’ouverture actuelles du Support ?

Nos heures d’ouverture n’ont pas changé. Nous sommes là pour vous aider aux heures de bureau standard. Vous pouvez également soumettre des demandes à tout moment de la journée via notre portail d’assistance.

Pourquoi le portail de supervision n’affiche-t-il pas les données les plus récentes ?

Les différents types de connexions de communication sont mis à jour à des fréquences différentes. Les mises à jour Ethernet/LAN et Zigbee sont effectuées toutes les 15 minutes, tandis que les mises à jour cellulaires sont effectuées toutes les 4 heures. Si vous ne réalisez pas vos mises à jour aux fréquences appropriées, essayez d’effectuer une réinitialisation AC de votre routeur domestique. Si vous avez besoin d’aide, veuillez ouvrir un dossier de support à tout moment sur notre portail d’assistance.

Est-ce que SolarEdge dispose de suffisamment d’équipements et de pièces détachées pour le support et les extensions de garantie ?

Oui, SolarEdge possède de nombreuses usines de fabrication et dispose d’un stock élevé de produits et de pièces détachées pour l’avenir proche.

Le personnel de SolarEdge travaille-t-il à domicile ou au bureau ?

La première priorité de SolarEdge consiste à fournir un environnement de travail sûr et responsable à tous ses employés, conformément aux restrictions et recommandations locales.  Nous le faisons de façon à garantir le même niveau de service.

Comment réinitialiser mon mot de passe de la plateforme de supervision ?

Veuillez utiliser le lien "Mot de passe oublié" sur l'écran de connexion de la plateforme de supervision :

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Comment puis-je superviser mon système dans la plateforme de supervision ?

Votre installateur peut enregistrer le site pour vous. Une fois le site enregistré, vous recevrez un e-mail de confirmation comprenant le lien vers la plateforme de supervision. Si vous n’avez pas encore reçu l’e-mail de confirmation, veuillez contacter votre installateur. Pour vous connecter à la plateforme de supervision, veuillez cliquer ici.

Vous avez déjà accès à la plateforme de supervision ? Apprenez à superviser efficacement votre système en regardant notre vidéo et en vérifiant toutes les ressources pertinentes ici.

Comment puis-je contrôler ma production sans communication ?

SolarEdge recommande fortement de connecter votre système à la plateforme de supervision SolarEdge pour une surveillance améliorée des performances PV. Vous pouvez utiliser les méthodes ci-dessous pour vérifier les performances de votre système sans connexion Internet avec les onduleurs compatibles SetApp :

  1. Vérifiez l'état de l'indicateur LED situé en bas de l'appareil.
  2. Lorsque l'onduleur produit de l'énergie, la LED verte est allumée en permanence.

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Pour les onduleurs avec afficheur :

Appuyez une fois sur le bouton vert en bas de l'onduleur ou sur le bouton ok à l'avant de l'onduleur. Les informations relatives à la production d'énergie s'affichent.

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Comment puis-je modifier les détails de mon site ?

En tant que propriétaire de système, vous pouvez changer l'image du site et modifier les tarifs d'achat ou les tarifs heures pleines/heures creuses. Vous pouvez le faire en cliquant sur l'icône Admin dans la plateforme de supervision.

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Le système communique-t-il correctement avec la plateforme de suervision ?

Les onduleurs équipés d'écrans LCD afficheront "S_OK" lorsqu'ils seront connectés aux serveurs SolarEdge. Les onduleurs compatibles SetApp auront une LED bleue allumée.  Si le système ne communique pas, vérifiez l'écran d'état de communication de l'écran LCD ou de SetApp, et consultez le message d'erreur dans le guide d'installation.

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Qu'est-ce que SetApp ?

SetApp est une application pour les appareils intelligents que vous utilisez pour mettre en service et configurer les installations des onduleurs compatibles SolarEdge SetApp (sans écran LCD).  Vous devez toujours ouvrir l'application avant d’aller sur site, lorsque votre appareil intelligent est connecté au Wi-Fi, pour vous assurer d'avoir la dernière version.

Pourquoi mes modules ne produisent-ils pas la même quantité d'énergie ?

Il y a de multiples raisons au mismatch des modules solaires. Il peut être liée à des facteurs environnementaux et d'installation, à des taux de vieillissement différents ou à des tolérances de fabrication. Le mismatch des modules peut être visible dès le premier jour ou évoluer dans le temps.

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Si vous avez d'autres questions ou pensez qu'il pourrait y avoir un problème, contactez votre installateur pour consulter le site avec vous.
Vous pouvez également contacter le support SolarEdge en ouvrant un dossier sur le portail support.

À qui puis-je m’adresser si mon système ne fonctionne pas comme prévu ou si j’ai des problèmes techniques avec mon système ?

Contactez votre installateur solaire pour toute question relative aux performances.

Vous pouvez également vous connecter au centre d’assistance et découvrir notre bibliothèque de connaissances proposant une ressource centralisée et reprenant les articles techniques et vidéos nécessaires pour résoudre votre problème.

Quelles options de communication SolarEdge offre-t-il pour connecter le système PV à Internet ?

L'onduleur SolarEdge est livré avec un port Ethernet (RJ45) intégré pour une connexion directe et un port RS485 pour la connexion de plusieurs appareils. Pour plus d'options, y compris les options sans fil, veuillez vous reporter à la note d'application sur les options de communication ici.

Puis-je éteindre le Wi-Fi ? Cela affecte-t-il le système ?

La mise hors tension de votre Wi-Fi empêchera votre système de communiquer avec la plateforme de supervision. La production de votre système ne sera pas affectée et la transmission des données reprendra (et sera rétablie rétroactivement jusqu'à une certaine limite) une fois la connexion rétablie.

Où puis-je trouver des informations sur mon produit ?

Recherchez des manuels, de la documentation technique, des fiches techniques et plus encore dans la section téléchargement

Quelle est la garantie de mon équipement SolarEdge ?

SolarEdge inclut une garantie de 25 ans pour les optimiseurs de puissance et une garantie standard de 12 ans* pour les onduleurs. La garantie de l’onduleur SolarEdge peut s’étendre à 20 ou 25 ans, selon le modèle. L’extension de garantie peut être payée en une fois et doit être achetée dans les 24 mois suivant la livraison de l’onduleur.

Pour plus d’informations, veuillez consulter notre page relative à la garantie.

*Dans certains pays, la garantie de l’onduleur est limitée à 7 ans. Pour obtenir la liste de ces pays, veuillez consulter la page suivante : http://www.solaredge.com/articles/warranty_exceptions

J’ai acheté une maison disposant déjà d’un système et j’ai besoin d’avoir accès à la plateforme de supervision ou je transfère la propriété de ma maison et j’aimerais fournir un accès au nouveau propriétaire. Comment puis-je procéder ?

Si vous avez acheté une maison disposant d’un système solaire et si vous avez besoin d’un accès à la plateforme de supervision, veuillez envoyer une preuve d’achat à support@solaredge.com. Assurez-vous d’inclure tous les renseignements pertinents, y compris votre nom, adresse e-mail, adresse ainsi que le numéro de série de l’onduleur SolarEdge.

Si vous vendez votre maison et que vous souhaitez transférer l’accès au nouveau propriétaire, veuillez nous contacter à l’adresse support@solaredge.com en indiquant le nom, l’adresse e-mail et l’adresse du nouveau propriétaire afin que nous puissions procéder au transfert.